Sciences industrielles. Mécanique et automatique

Résumé : Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services : Comment définir le processus de la relation de service client ? Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ? Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ? Comment mettre au point un plan de développement des services ? Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ? Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ? Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.

Exigeant! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle: Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil? Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle? Quelles sont les normes relatives à l'accueil? Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle? Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil? Quelles sont les règles d'un accueil en "face à face" efficace? Quelles sont les particularités de l'accueil courrier? Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace? Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet? Quelle est l'utilité d'une charte accueil? Comment concevoir le tableau dé bord accueil? Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil? Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil? Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable!

Qu'est-ce que la veille stratégique? C'est le radar de l'entreprise!Qu'est-ce que l'intelligence économique? C'est fournir la bonne information, au bon moment, à la bonne personne pour lui permettre de prendre la bonne décision, de bien agir et idéalement de faire évoluer son environnement dans le bon sens. Dans quel but? Celui d'ouvrir des fenêtres d'opportunités et de réduire les risques liés à l'incertitude.Laurent Hermel fournit les outils nécessaires pour organiser et mettre en oeuvre une cellule de veille stratégique et d'intelligence économique efficace.Documentalistes, responsables marketing, de systèmes d'information, de la gestion des flux d'information, de veille et QSE, knowledge managers, les six chapitres de ce livre vont faciliter votre démarche de mise en oeuvre d'une veille stratégique et d'une politique d'intelligence économique.- Les chapitres 1 et 2 plantent le décor et exposent les différents types de veille.- Les chapitres 3 et 4 sont dédiés à l'organisation et à la mise en oeuvre de la veille dans l'entreprise.- Le chapitre 5 apporte des commentaires sur la norme XP X 50-053, Prestations de veille et prestations de mise en place d'un système de veille, norme qui vous est proposée dans son intégralité dans le chapitre 6.Enfin, pour aller plus loin, annexes, lexique et bibliographie clôturent l'ouvrage.Laurent Hermel, HEC, maîtrise ès sciences, licencié en sciences économiques, est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement. Il anime régulièrement des séminaires sur la veille stratégique, le benchmarking et différents domaines du marketing et de la qualité. Il a participé à la commission de normalisation qui a rédigé la norme AFNOR XP X 50-053 sur les prestations de veille.

Résumé : Vous êtes pris par le temps ? Vous n'arrivez plus à faire face à vos obligations ?Vous aspirez à davantage d'équilibre entre vie professionnelle et personnelle ? Qu'à cela ne tienne. En effet, il est possible de gérer son temps et cela paraît même indispensable ! Sommes-nous tous égaux face au temps ? Qu'est-ce que la gestion du temps ? Pourquoi est-on débordé ? Qu'est-ce qu'un diagnostic de gestion du temps ? Comment analyser ses habitudes de travail ? Comment déléguer avec efficacité ? Comment différencier l'urgent de l'important ? Comment gagner du temps ? Grâce à une approche pragmatique et très documentée, l'auteur répond à ces questions qui nous permettent d'acquérir les bons réflexes et d'optimiser nos propres rythmes.