Comprendre et maîtriser l'art de répondre aux objections

Mailing postal, e-mailing, phoning, annonce presse, sms... le marketing direct (MD) est devenu l'outil incontournable du marketing, de la vente et de la communication. Les mutations économiques, les progrès réalisés en termes d'information, l'accroissement tous azimuts de la concurrence, les nouveaux comportements des consommateurs, ont propulsé le client (individu ou entreprise) au centre de tout plan stratégique et, couplés avec les évolutions technologiques, ont favorisé l'essor du marketing direct. Cet ouvrage permettra aux professionnels du marketing d'exploiter pleinement l'ensemble des avantages du marketing direct, après avoir bien appréhendé son environnement.

Bâtir une offre commerciale ne se fait plus sans prendre en compte les besoins des acheteurs/consommateurs/utilisateurs. L'entreprise doit penser au meilleur moyen d'attirer le client : qualité du produit, prix adéquat, moyens de communication susceptibles de toucher efficacement la cible et mode de distribution ad hoc. Ces quatre moyens constituent les "4 P" du marketing-mix. Cet ouvrage permettra aux professionnels du marketing de définir le marketing-mix et d'en comprendre les principales composantes.

Plus la concurrence est vive, plus les marchés sont matures, plus les coûts d'acquisition et de fidélisation des clients sont élevés et plus il convient de développer les synergies entre le marketing et la commercialisation des offres via le Plan d'actions commerciales (PAC). Cet ouvrage permettra aux professionnels du marketing de comprendre les enjeux et les fondements de la fonction marketing, de s'approprier l'architecture et les étapes de formalisation d'un PAC, et d'appréhender la place centrale donnée à la fonction commerciale.

Conclure une vente avec succès ne s'improvise pas. La clé de la réussite repose sur une préparation soignée et une structuration efficace de son offre commerciale. Il convient notamment de ne pas brûler les étapes et de procéder avec méthode : découverte des attentes du client, synthèse, présentation de l'offre, argumentation, traitement des objections, conclusion et contractualisation. Différents outils de communication existent pour accompagner les commerciaux tout au long du cycle de vente : le questionnement, la reformulation... Dans certaines situations de vente, il est parfois même nécessaire de faire preuve de qualités tactiques et de facultés d'anticipation pour déjouer les pièges des acheteurs. Cet ouvrage s'adresse à des commerciaux réalisant des entretiens de vente aussi bien en face-à-face qu'au téléphone, avec des clients B to C (particuliers) ou B to B (entreprises).