Management de la relation client

Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l'insatisfaction des clients et développer une véritable culture client Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client) et élaborées à partir de retours d'expérience réels. Cette nouvelle édition propose des bonnes pratiques supplémentaires, le renouvellement des cas et fait le point sur l'approche anticipatrice de la réclamation client.

Des boutiques Nespresso aux Apple Store, l'innovation par le service transforme les modèles économiques et fait exploser les frontières entre les secteurs d'activité. Elle est devenue incontournable : à l'heure de la désindustrialisation, les entreprises doivent impérativement faire évoluer leurs offres pour résister à la concurrence en inventant de nouvelles prestations pour accompagner leurs produits. Pour la première fois, un ouvrage transdisciplinaire dresse l'état des lieux des différents concepts clés du management de l'innovation de service et des pratiques issues de différents métiers : transports, services postaux, santé, tourisme, etc. Chaque concept est illustré de cas réels d'entreprise. Ce livre deviendra vite une référence indispensable tant pour les enseignants et les étudiants que pour les praticiens. Coordonné par deux enseignants-chercheurs spécialistes du service, l'ouvrage réunit le travail d'une quinzaine de contributeurs français et francophones issus des meilleures écoles de management et universités à la pointe de la recherche en ce domaine.

La "génération Y" occupe les débats depuis plus d?une décennie. Pour autant, peu de travaux de recherche ont été consacrés à un objet que le monde de l?entreprise et les cabinets de conseil ont investi. Au-delà de la question, plus générale, du management intergénérationnel, ce sont les pratiques du digital des jeunes générations qui sont interrogées ici : pratiques affectives, pratiques collaboratives, créativité? Quel est réellement leur niveau de pratique du digital ? Quelles sont leurs représentations de ces outils, services et contenus ? Quels managers seront-ils demain à l?aune de ces pratiques et représentations ? Cet ouvrage collectif, pluridisciplinaire (il associe des économistes, des sociologues, des anthropologues, des psychologues et des philosophes), présente un état de l?art à partir des travaux réalisés dans le cadre de la chaire Orange ? Grenoble Ecole de Management "Digital Natives", programme lancé en 2012. Complétés par des contributions d?auteurs non francophones, ces travaux permettent aux managers de mieux saisir les enjeux réels que sous-tend la notion de "génération Y", en faisant tomber certains fantasmes et en ouvrant, à l?inverse, de nouvelles perspectives.

Ce livre, écrit par des experts du management, du marketing et de l'éthique, propose une approche renouvelée des pratiques managériales. Il s'appuie sur l'éthique du rare, qui consiste à replacer l'humain au coeur de l'entreprise en prenant soin des équipes, des managers et des clients. Il s'ancre dans un vaste mouvement : bien-être au travail, management bienveillant, symétrie des attentions... Le livre présente les particularités suivantes : Une riche documentation en sciences humaines et sociales ; Les pratiques des professionnels de la relation client et plus globalement du service. Ainsi, il constitue une méthode applicable dans la plupart des métiers et des secteurs, qu'ils soient publics ou privés ; De nombreux exemples et témoignages d'entreprises et d'organisations : Orange, La Poste, BNP Paribas Cardif, SNCF domaine de la santé... ; Dix registres d'action pour mettre en oeuvre une démarche de transformation parle care.