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Replacer vraiment l'humain au coeur de l'entreprise. Le management par le care
Meyronin Benoît ; Grassin Marc ; Benavent Christop
VUIBERT
22,00 €
Épuisé
EAN :9782311406610
Ce livre, écrit par des experts du management, du marketing et de l'éthique, propose une approche renouvelée des pratiques managériales. Il s'appuie sur l'éthique du rare, qui consiste à replacer l'humain au coeur de l'entreprise en prenant soin des équipes, des managers et des clients. Il s'ancre dans un vaste mouvement : bien-être au travail, management bienveillant, symétrie des attentions... Le livre présente les particularités suivantes : Une riche documentation en sciences humaines et sociales ; Les pratiques des professionnels de la relation client et plus globalement du service. Ainsi, il constitue une méthode applicable dans la plupart des métiers et des secteurs, qu'ils soient publics ou privés ; De nombreux exemples et témoignages d'entreprises et d'organisations : Orange, La Poste, BNP Paribas Cardif, SNCF domaine de la santé... ; Dix registres d'action pour mettre en oeuvre une démarche de transformation parle care.
Aujourd'hui passage obligé d'une carrière de fonctionnaire territorial, d'un cursus en développement économique ou en politique de la ville, le marketing territorial s'intéresse tant aux valeurs défendues par les territoires qu'aux stratégies (branding, storytelling, logiques de "made in"...) qu'aux bonnes pratiques (labels, outils managériaux, modes de communication efficaces, etc.). Les nombreux témoignages de professionnels et études de cas qui émaillent l'ouvrage reflètent la diversité d'un domaine empruntant tantôt à la stratégie, tantôt au marketing expérientiel pour construire une grille d'analyse et des référentiels adaptés aux spécificités locales. Enrichi de trois nouveaux cas (la marque Bretagne, le placement de territoire dans les médias et l'agglomération d'Evry), cette troisième édition offre un panorama complet qui s'étend des outils traditionnels aux leviers propres aux territoires, en passant par le marketing des services. Clair et précis, cet ouvrage offre des pistes de réflexion et d'action à tous les praticiens du marketing territorial.-
Résumé : Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers? Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose : Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction? L'impact du digital. L'expérience client. La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office?) et la nécessité de libérer l'entreprise. Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.). Public Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc. Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management. Professionnels en formation continue.
Qu'est-ce que l'expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l'engagement sociétal est un pivot de l'expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous ! Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations les plus variées : 10 cas d'entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu'elles vivent. Cette méthode est enrichie d'un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l'évolution des pratiques managériales grâce au care.
Meyronin Benoît ; Jullien Marie-Louis ; Bourrier S
Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Doxiadis Apostolos ; Papadimitriou Christos ; Papa
Comment sont nées les mathématiques ? Qui sont ces philosophes qui ont se sont cassé la tête pour répondre à cette question ? Leur réflexion a-t-elle été nourrie par leurs tourments personnels et amoureux, par la guerre qui faisait rage ? Bertrand Russell et Ludwig Wittgenstein sont des noms qui vous disent quelque chose ? Cette BD très documentée, très accessible et tout à fait passionnante sur l'histoire de la logique et des mathématiques, mêlée à la vie de philosophes célèbres, traduite en près de 15 langues, est tout simplement un régal incontournable !
Résumé : Tout le monde sait qui est Stephen Hawking, mais qui le connaît vraiment ? Comme ils l'ont fait avec Richard Feynman dans leur précédent ouvrage, Jim Ottaviani et Leland Myrick explorent dans ce roman graphique toutes les facettes de l'un des scientifiques les plus brillants du siècle. A Oxford, l'humour et le brio de Stephen Hawking étaient déjà manifestes aux yeux de tous les autres étudiants. Nul ne doutait qu'il réaliserait de grandes choses. Mais à 21 ans, le diagnostic est tombé : la maladie de Charcot allait l'emporter en quelques années. Perdant peu à peu l'usage de ses membres, puis de la parole, il n'en a pas moins continué de travailler, explorant les trous noirs et faisant des découvertes majeures dans les domaines de la cosmologie et de la physique théorique. Vulgarisateur hors pair, grâce notamment à son best-seller Une brève histoire du temps, Stephen Hawking en est venu à incarner la science aux yeux du grand public. Jim Ottaviani et Leland Myrick lui rendent ici un magnifique hommage en mêlant son histoire personnelle aux grandes avancées scientifiques dont il fut l'acteur.
Résumé : J?ai toujours eu hâte d?être mère. Plus d?une fois, petite fille, j?ai chouiné : ?Je veux avoir un bébéééé. Quand on m?a offert un singe en peluche, j?ai su que j?allais devoir prendre mon mal en patience. Quinze ans plus tard à peine, je suis la mère d?un garçon. J?avais raison : c?est la plus belle et la plus grande aventure de ma vie, la plus compliquée aussi, la plus drôle, la plus triste, la plus angoissante, la plus riche, la plus bouleversante. La plus surprenante, surtout. Cette aventure, je l?ai partagée chaque mois dans un magazine, avec une chronique intitulée ?Au secours, mon fils m?apprend la vie ! Ces souvenirs n?ont pas pris une ride. Les histoires de parents et d?enfants sont toujours les mêmes : l?amour, les baskets neuves, les terreurs de la cour de récré, les yaourts aux fraises, le brossage des dents, la mort, les pâtes au ketchup? Dans ce recueil de chroniques, Muriel Gilbert transforme avec un humour désopilant les instantanés de la vie de famille en autant de messages universels qui toucheront chaque parent.
Résumé : Novembre 1918 : la Grande Guerre laisse derrière elle un monde en ruines. Tout est à reconstruire. Les femmes et les hommes bien décidés à écrire l'avenir voient enfin leurs rêves à portée de main. La Cosaque Marina Yurlova s'efforce d'échapper à la Russie bolchevique. Virginia Woolf bouleverse les codes de la littérature. Arthur Little, officier des Harlem Hellfighters, s'engage dans la lutte pour la reconnaissance des soldats noirs américains, tandis que T. E. Lawrence soutient la cause arabe. A Paris, la journaliste Louise Weiss milite ardemment pour une Europe unie et Nguyen Tat Thanh (futur Hô Chi Minh) se familiarise avec les idées révolutionnaires. Au même moment, Mohandas Gandhi entame, en Inde, son combat contre le colonialisme. Daniel Schönpflug raconte avec virtuosité cette période unique de l'après-guerre en faisant entendre la voix de celles et ceux qui l'ont façonnée. Il éclaire d'un jour inédit ce moment fondateur de notre histoire, entre enthousiasme et déception, euphorie et dévastation.