Replacer vraiment l'humain au coeur de l'entreprise. Le management par le care

Aujourd'hui passage obligé d'une carrière de fonctionnaire territorial, d'un cursus en développement économique ou en politique de la ville, le marketing territorial s'intéresse tant aux valeurs défendues par les territoires qu'aux stratégies (branding, storytelling, logiques de "made in"...) qu'aux bonnes pratiques (labels, outils managériaux, modes de communication efficaces, etc.). Les nombreux témoignages de professionnels et études de cas qui émaillent l'ouvrage reflètent la diversité d'un domaine empruntant tantôt à la stratégie, tantôt au marketing expérientiel pour construire une grille d'analyse et des référentiels adaptés aux spécificités locales. Enrichi de trois nouveaux cas (la marque Bretagne, le placement de territoire dans les médias et l'agglomération d'Evry), cette troisième édition offre un panorama complet qui s'étend des outils traditionnels aux leviers propres aux territoires, en passant par le marketing des services. Clair et précis, cet ouvrage offre des pistes de réflexion et d'action à tous les praticiens du marketing territorial.-

Résumé : Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers? Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose : Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction? L'impact du digital. L'expérience client. La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office?) et la nécessité de libérer l'entreprise. Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.). Public Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc. Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management. Professionnels en formation continue.

Qu'est-ce que l'expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l'engagement sociétal est un pivot de l'expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous ! Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations les plus variées : 10 cas d'entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu'elles vivent. Cette méthode est enrichie d'un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l'évolution des pratiques managériales grâce au care.

Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.