Management de l'insatisfaction client. Transformer le pépin en pépite

Ce livre, écrit par des experts du management, du marketing et de l'éthique, propose une approche renouvelée des pratiques managériales. Il s'appuie sur l'éthique du rare, qui consiste à replacer l'humain au coeur de l'entreprise en prenant soin des équipes, des managers et des clients. Il s'ancre dans un vaste mouvement : bien-être au travail, management bienveillant, symétrie des attentions... Le livre présente les particularités suivantes : Une riche documentation en sciences humaines et sociales ; Les pratiques des professionnels de la relation client et plus globalement du service. Ainsi, il constitue une méthode applicable dans la plupart des métiers et des secteurs, qu'ils soient publics ou privés ; De nombreux exemples et témoignages d'entreprises et d'organisations : Orange, La Poste, BNP Paribas Cardif, SNCF domaine de la santé... ; Dix registres d'action pour mettre en oeuvre une démarche de transformation parle care.

Les grandes entreprises de service public font face à des défis majeurs : arrivée de la concurrence, changement des comportements des clients, réorganisations... Dans ce contexte, la SNCF s'est préparée, au fil des années 2000, à un environnement nouveau et surtout mouvant. Ainsi, elle a placé au coeur de sa stratégie la notion de "service", repositionnant l'entreprise sur une culture du service et de la relation client plus affirmée, ainsi que sur des offres innovantes. II a fallu pour cela créer un outil d'accompagnement, l'Université du Service, et mettre en oeuvre une conduite du changement. Nul ne peut contester aujourd'hui le chemin parcouru par cette entreprise. C'est le récit de cette transformation, à l'échelle d'une grande entreprise publique, que les trois coordinateurs et l'ensemble des contributeurs ont voulu partager ici avec ceux qui s'intéressent à la conduite du changement, à l'innovation et à la culture de service.

La "génération Y" occupe les débats depuis plus d?une décennie. Pour autant, peu de travaux de recherche ont été consacrés à un objet que le monde de l?entreprise et les cabinets de conseil ont investi. Au-delà de la question, plus générale, du management intergénérationnel, ce sont les pratiques du digital des jeunes générations qui sont interrogées ici : pratiques affectives, pratiques collaboratives, créativité? Quel est réellement leur niveau de pratique du digital ? Quelles sont leurs représentations de ces outils, services et contenus ? Quels managers seront-ils demain à l?aune de ces pratiques et représentations ? Cet ouvrage collectif, pluridisciplinaire (il associe des économistes, des sociologues, des anthropologues, des psychologues et des philosophes), présente un état de l?art à partir des travaux réalisés dans le cadre de la chaire Orange ? Grenoble Ecole de Management "Digital Natives", programme lancé en 2012. Complétés par des contributions d?auteurs non francophones, ces travaux permettent aux managers de mieux saisir les enjeux réels que sous-tend la notion de "génération Y", en faisant tomber certains fantasmes et en ouvrant, à l?inverse, de nouvelles perspectives.

Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l'insatisfaction des clients et développer une véritable culture client Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client) et élaborées à partir de retours d'expérience réels. Cette nouvelle édition propose des bonnes pratiques supplémentaires, le renouvellement des cas et fait le point sur l'approche anticipatrice de la réclamation client.