GENERATION Y, LE MANAGER, L'ENTREPRISE (LA)

Qu'est-ce que l'expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l'engagement sociétal est un pivot de l'expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous ! Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations les plus variées : 10 cas d'entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu'elles vivent. Cette méthode est enrichie d'un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l'évolution des pratiques managériales grâce au care.

Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l'insatisfaction des clients et développer une véritable culture client Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client) et élaborées à partir de retours d'expérience réels. Cette nouvelle édition propose des bonnes pratiques supplémentaires, le renouvellement des cas et fait le point sur l'approche anticipatrice de la réclamation client.

Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

Les grandes entreprises de service public font face à des défis majeurs : arrivée de la concurrence, changement des comportements des clients, réorganisations... Dans ce contexte, la SNCF s'est préparée, au fil des années 2000, à un environnement nouveau et surtout mouvant. Ainsi, elle a placé au coeur de sa stratégie la notion de "service", repositionnant l'entreprise sur une culture du service et de la relation client plus affirmée, ainsi que sur des offres innovantes. II a fallu pour cela créer un outil d'accompagnement, l'Université du Service, et mettre en oeuvre une conduite du changement. Nul ne peut contester aujourd'hui le chemin parcouru par cette entreprise. C'est le récit de cette transformation, à l'échelle d'une grande entreprise publique, que les trois coordinateurs et l'ensemble des contributeurs ont voulu partager ici avec ceux qui s'intéressent à la conduite du changement, à l'innovation et à la culture de service.