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Pourquoi des bactéries changent-elle le sexe des cloportes? Pourquoi les fourmis grimpent-elles parfois au sommet des herbes pour se faire brouter par des moutons? Pourquoi ne faut-il jamais tuer les rats lors d?une épidémie de peste? Comment jardiner bio en s?alliant à des vers contre les insectes ravageurs? Comment le paludisme a-t-il résisté jusqu?ici à toutes les méthodes de lutte? Entre des hôtes (malgré eux!) multipliant les tactiques de défense et des parasites redoublant d?innovations jusqu?à changer d?identité génétique pour contourner ces défenses, la bataille n?est pas près de s?arrêter. Le parasitisme est un phénomène aussi vieux que l?évolution. Aucune espèce n?échappe au monde des parasites, pique-assiettes et autres profiteurs. Ils sont partout et prennent toute les formes: vers, virus, bactéries, microbes, mollusques, crustacés, insectes et même oiseaux. Et chacun a ses petites ruses. Celui-ci jette ses hôtes dans la gueule de prédateurs pour mieux les coloniser, celui-là les bourre de toxines assassines quand tel autre s?occupe de régler tous les détails de leur vie sexuelle. Ces interactions dans le monde du vivant prennent souvent des aspects ingénieux ou rocambolesques qui défient l?imagination. Les auteurs présentent ainsi des histoires savoureuses, où parasites et parasités s?affrontent dans une lutte dont l?enjeu est simple: survivre. Si le parcours nous entraîne de façon logique dans les sophistications tactiques croissantes de cette course aux armements, chaque chapitre, chaque brève, peut se lire séparément, à la façon d?un livre de contes, illustrant chacun une facette des malices de la vie.

Résumé : Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services : Comment définir le processus de la relation de service client ? Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ? Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ? Comment mettre au point un plan de développement des services ? Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ? Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ? Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.

Eh oui! Pour vous étudiants la concurrence démarre tôt, de plus en plus tôt. Et trouver un stage relève souvent, dans certaines filières, du parcours du combattant! Ce livre, sous une forme très pratique (100 questions = 100 réponses) vous livre les méthodes et astuces pour trouver un stage et tant qu'à faire, le bon stage! Que vos interrogations soient d'ordre pratique, organisationnel ou professionnel, les auteurs "qui sont passés par là" et qui ont réussi professionnellement, y répondent simplement et clairement. Ils vous dévoilent leurs trucs et astuces pour réussir. Quelles sont les grandes étapes de la recherche d'un stage? Quelle est la rémunération d'un stage? Comment choisir le secteur d'activité de l'entreprise pour faire son stage? Comment identifier ses qualités personnelles et déterminer son profil personnel? Quelle présentation adopter pour sa lettre de motivation et à qui l'adresser? Comment rédiger l'accroche de la lettre de motivation? Comment mettre en page son CV? Comment faut-il réagir aux questions du recruteur? Quels sont les principaux sites internet pour la recherche de stage, etc. Clé de l'insertion professionnelle, tremplin vers l'emploi et pourquoi pas accélérateur de carrière, le stage est l'étape incontournable qu'il faut réussir! Ce guide efficace vous ouvre les portes de la réussite. A consommer sans modération et à conseiller aux amis!

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC). Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez: Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC? Comment dimensionner la taille du CRC? Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC? Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client? Comment absorber les pointes de trafic? Comment définir le budget du CRC? Comment augmenter la qualité d'un CRC? Comment recruter des téléconseillers?