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QUALITE DE SERVICE
HERMEL LAURENT/
AFNOR
23,00 €
Épuisé
EAN :9782124651924
Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services : Comment définir le processus de la relation de service client ? Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ? Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ? Comment mettre au point un plan de développement des services ? Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ? Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ? Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.
Eh oui! Pour vous étudiants la concurrence démarre tôt, de plus en plus tôt. Et trouver un stage relève souvent, dans certaines filières, du parcours du combattant! Ce livre, sous une forme très pratique (100 questions = 100 réponses) vous livre les méthodes et astuces pour trouver un stage et tant qu'à faire, le bon stage! Que vos interrogations soient d'ordre pratique, organisationnel ou professionnel, les auteurs "qui sont passés par là" et qui ont réussi professionnellement, y répondent simplement et clairement. Ils vous dévoilent leurs trucs et astuces pour réussir. Quelles sont les grandes étapes de la recherche d'un stage? Quelle est la rémunération d'un stage? Comment choisir le secteur d'activité de l'entreprise pour faire son stage? Comment identifier ses qualités personnelles et déterminer son profil personnel? Quelle présentation adopter pour sa lettre de motivation et à qui l'adresser? Comment rédiger l'accroche de la lettre de motivation? Comment mettre en page son CV? Comment faut-il réagir aux questions du recruteur? Quels sont les principaux sites internet pour la recherche de stage, etc. Clé de l'insertion professionnelle, tremplin vers l'emploi et pourquoi pas accélérateur de carrière, le stage est l'étape incontournable qu'il faut réussir! Ce guide efficace vous ouvre les portes de la réussite. A consommer sans modération et à conseiller aux amis!
La maîtrise de l'innovation est aujourd'hui un des leviers majeurs de la compétitivité des entreprises!L'innovation procure un avantage concurrentiel certain dans ce paysage économique changeant. Mais par quel bout prendre ce concept d'innovation, comment le rendre clair dans tous les esprits? Comment en faciliter l'implantation? Comment réussir son innovation pour les services apportés à la clientèle, pour rendre les offres produits et systèmes plus compétitives ? Voilà 100 questions/100 réponses pour remettre tout ça au clair! Quel soutien les pouvoirs publics apportent-ils dans l'innovation en France? Quel est l'intérêt d'innover sur le service de base et les services périphériques? Comment développer la créativité dans l'entreprise de service? Quelles stratégies marketing convient-il d'utiliser pour innover dans les services? Comment assurer la pérennité de l'innovation au sein de l'entreprise de service? Qu'est-ce qu'une communication efficace en activité de service? Quels sont les indicateurs de performance à mesurer lors du lancement d'un nouveau service? Comment le benchmarking peut-il développer l'innovation des services? Dirigeants d'entreprises, responsables d'activités de service, de collectivités, chefs de produits, responsables support, consultants..., résolument opérationnel, ce livre vous permettra d'approcher l'innovation sous toutes ses facettes. Il suffit juste de se poser les bonnes questions et trouver ainsi les bonnes réponses!
Résumé : Vous êtes pris par le temps ? Vous n'arrivez plus à faire face à vos obligations ?Vous aspirez à davantage d'équilibre entre vie professionnelle et personnelle ? Qu'à cela ne tienne. En effet, il est possible de gérer son temps et cela paraît même indispensable ! Sommes-nous tous égaux face au temps ? Qu'est-ce que la gestion du temps ? Pourquoi est-on débordé ? Qu'est-ce qu'un diagnostic de gestion du temps ? Comment analyser ses habitudes de travail ? Comment déléguer avec efficacité ? Comment différencier l'urgent de l'important ? Comment gagner du temps ? Grâce à une approche pragmatique et très documentée, l'auteur répond à ces questions qui nous permettent d'acquérir les bons réflexes et d'optimiser nos propres rythmes.
Ispahan. Trois syllabes et autant de saveurs qui font rêver. Dans le macaron mythique de Pierre Hermé, rose, litchi et framboise s?accordent à merveille. À l?occasion des vingt ans de sa création, il décline cette association en 40 recettes magnifiquement photographiées par Laurent Fau, au plus grand bonheur de nombreuses personnalités, qui témoignent de leurs souvenirs de dégustation. Cake, croissant, sorbet, madeleine, pâte de fruits? Autant de façons de réinventer une recette, pour un plaisir sans cesse renouvelé!
Résumé : La raréfaction des matières premières, l'augmentation du prix de l'énergie et l'obligation de limiter les émissions de gaz à effet de serre, imposent au secteur du bâtiment de mettre en oeuvre des solutions innovantes et pérennes. La construction durable répond à ces enjeux et consiste à concevoir et à réaliser des ouvrages qui, tout en préservant le confort et la santé de ses occupants, limitent ses impacts sur l'environnement. Ce livre aborde les différents thèmes de la construction durable, comme les écoquartiers ou l'écoconception, mais aussi ceux de la gestion de l'énergie ou de la biodiversité, sans oublier l'ingénierie technique, financière et juridique des bâtiments. Il a pour objectif de répondre aux interrogations des particuliers comme des professionnels, parmi lesquelles : comment construire des bâtiments basse consommation (BBC) et des bâtiments à énergie positive (BEPOS) ; comment concilier performances techniques, énergétiques et architecturales ; quelles exigences pour mettre en oeuvre la nouvelle réglementation thermique ? Simple et pratique, il permet au lecteur de trouver aisément l'information qu'il recherche et de le renseigner précisément sur le BTP de demain. Cet ouvrage est une oeuvre collective, née d'une collaboration entre les élèves et l'équipe pédagogique du mastère spécialisé Construction et habitat durables de l'Ecole nationale supérieure d'arts et métiers (ENSAM) et de l'Ecole spéciale des travaux publics du bâtiment et de l'industrie (ESTP).
Résumé : Les récentes évolutions réglementaires touchant les centres sociaux ayant pour mission accueil, hébergement, accompagnement et insertion sociale, ont apporté leur lot de contraintes en termes d'efficacité, d'éthique et d'évaluation des pratiques. L'objectif de cet ouvrage est d'aider les responsables à intégrer et à s'approprier des méthodes simples et éprouvées au service d'un véritable projet d'établissement qui détaille l'ensemble des missions d'un point de vue service rendu, organisationnel, financier... La méthode proposée par les auteurs est construite à partir de leur expérience. Elle est fondée sur l'utilisation d'outils simples dans un contexte social précis. L'ouvrage propose des outils rationnels et directement utilisables : exemple de support d'enquête de satisfaction ; base de données de suivi des audits internes... Dépassant la théorie, ce livre concrétise la démarche des auteurs en s'appuyant sur les activités d'un Centre d'hébergement et de réinsertion sociale (CNRS) dont l'offre de service diversifiée et personnalisée illustre bien la problématique envisagée : améliorer la qualité du service rendu aux usagers tout en assurant un fonctionnement performant et efficient. L'ouvrage s'adresse aussi bien à des spécialistes " qualité " qu'à des novices comme les responsables associatifs, chefs de services, travailleurs sociaux, donneurs d'ordre, etc.
Résumé : En moyenne, un salarié français est en arrêt maladie une douzaine de jours par an. Les enjeux de ce phénomène suscitent des débats passionnés. Pour réduire l'absentéisme, l'identification des causes est primordiale : elle est à la base d'un plan d'action efficace. Ȧ partir de cas concrets, ce livre vous aidera à agir grâce : ? au panorama des origines de l'absentéisme ; ? à l'analyse des atouts et des limites des principales actions menées par les entreprises ; ? à des conseils méthodologiques, notamment les Dix commandements à suivre pour faire baisser durablement les absences. DRH, managers, dirigeants, l'absentéisme n'est plus une fatalité !