Management des services. Convergences, contrastes et controverses

La distribution, un secteur lourd de l'économie nationale, est traité ici sous de multiples angles : celui des mythes et des images qui prévalent dans les discours académiques profanes, celui de l'emploi et de la diversité, celui du web et de la distribution virtuelle. Des réflexions sont conduites sur l'innovation et les nouvelles figures du client-consommateur, sur la logistique et sur les pays émergents.

Cet ouvrage dresse un panorama général du commerce traditionnel et de la distribution moderne dans les pays du Maghreb. Sa portée est cependant plus générale, tirant des leçons pour l'ensemble des pays émergents. Ecrit par des spécialistes du domaine, il s'adresse aux enseignants et étudiants mais intéressera également les praticiens du commerce et de la grande distribution ainsi que les acteurs politiques. Plus généralement il sera utile à tous ceux qui souhaitent comprendre les logiques d'acteurs, les enjeux et stratégies du commerce et de la grande distribution dans les pays émergents.

Résumé : Pour certains, les services à la personne constituent un énorme gisement d'emplois "non délocalisables", qui contribue à favoriser la cohésion sociale, à réduire le chômage et à faciliter l'insertion des publics fragiles. Pour d'autres, le développement de ce secteur est la marque de la résurgence d'une nouvelle domesticité qui s'appuierait sur la prolifération des "petits boulots" et sur l'accroissement des inégalités qu'un Etat, à la fois sourd et aveugle, viendrait conforter par de généreuses dotations. L'objectif de ce travail, écrit dans un style accessible à tous, est de tenter de sortir des oppositions stériles et de présenter de manière la plus objective possible les éléments essentiels qui aident le lecteur à y voir plus clair dans les enjeux posés et les perspectives ouvertes par un secteur qui ne peut laisser personne indifférent puisqu'il peut concerner chacun d'entre nous. Cet ouvrage s'adresse à l'ensemble des acteurs de la profession, qu'ils soient opérateurs, distributeurs, financeurs ou régulateurs. Il intéressera également les étudiants des écoles de commerce ainsi que ceux des mastères des universités. Au-delà, il devrait être utile à tous ceux qui ont aujourd'hui recours aux services à la personne ou qui envisagent de le faire à l'avenir.

La grande distribution est traditionnellement considérée comme un secteur peu innovateur et ce n'est que très rarement que les travaux d'économie ou de gestion associent distribution et innovation. Cet ouvrage cherche à montrer que ces deux dernières notions ne sont pourtant pas antinomiques et que c'est sans doute dans la grande distribution que l'on devrait observer dans les toutes prochaines années les transformations économiques et les innovations les plus radicales... La grande distribution est, dans beaucoup de cas, nettement plus innovante que la plupart des secteurs industriels traditionnels. Les formes d'innovation qui sont observées dans ce secteur sont multiples et variées (nouvelles méthodes de vente, nouveaux concepts ou formats de magasins, nouveaux produits ou services, nouveaux process ou formes d'organisation...), technologiques et non technologiques. A partir de ce constat, l'auteur construit une grille d'analyse à vocation à la fois descriptive et prospective, qui permet de décrypter les multiples formes d'innovation observables dans la grande distribution, mais aussi de définir des trajectoires possibles ou souhaitables d'innovation dans ce même secteur. Cet ouvrage intéressera à la fois le public des universitaires (gestionnaires, économistes ou sociologues) mais également les cadres et praticiens de la grande distribution. Plus généralement, il s'adresse à tous ceux qui cherchent à comprendre les dynamiques de croissance et d'innovation d'une des activités économiques les plus importantes de notre monde contemporain.