Aux origines du libre-service. Progressive Grocer (1922-1959)

La presse, le débat public, les juges, les historiens et quelques sociologues recourent souvent aux témoignages, ces récits personnels relatant à la première personne des expériences qui sans eux seraient perdues. Pourtant, de façon surprenante, il n'existait pas de manuel dédié à la façon de conduire un appel à témoignages et de donner sens au matériau recueilli. Le présent ouvrage propose de combler cette lacune.

Qui, en gestion, en politique ou en sciences sociales, n'a jamais entendu parler de "captation" des clients, des électeurs, des personnes ? Et pourtant, qui sait vraiment quels sont les ressorts et les enjeux de " la captation des publics " ? La parabole du Petit chaperon rouge suffirait-elle à circonscrire ces pratiques ? Les auteurs du présent ouvrage tentent d'éclairer ces questions à partir de terrains aussi diversifiés que les techniques marchandes (emballage, étiquetage, merchandising), la banque, les cybermarchés, la démocratie électronique, la téléphonie ou les marchés financiers. Ils nous invitent à saisir la pluralité des opérations de captation, qui vont de l'attraction à la fidélisation, en passant par l'information et la séduction. Ils nous montrent que ces pratiques consistent à articuler dispositifs techniques de gestion et dispositions sociales des publics visés. Ils nous font surtout découvrir le caractère très ambigu de ces relations qui, loin de se limiter à de simples rapports de domination ou de manipulation, ouvrent rapidement sur la figure du capteur-capté. L'importance du sujet traité, mais aussi ses enjeux théoriques, pratiques, voire politiques, intéresseront un vaste public : étudiants et chercheurs en gestion, en sciences sociales et en sciences politiques, mais aussi praticiens et simples consommateurs et/ou citoyens soucieux de mieux comprendre et peut-être de mieux maîtriser les modalités de leurs rapports quotidiens.

Depuis quelques années les donneurs d'ordre industriels, les usagers, les consommateurs, voire les citoyens ou les patients émergent dans les sciences sociales comme de nouveaux acteurs dignes d'attention, à côté des figures plus anciennes du travailleur, de l'ouvrier, du salarié ou du cadre. Derrière la prolifération des termes destinés à approcher un acteur fuyant, pluriel et complexe, se pose la question des rapports qu'entretiennent ces différentes figures, de l'intérêt qu'il y a à les multiplier, à les distinguer, mais aussi à les approcher pour identifier leurs points communs et leurs modes d'action. Telle est l'ambition de ce numéro de Sciences de la société qui propose de réfléchir aux différentes figures sociales du client, en donnant à ce mot toutes les significations qu'il englobe : la figure comme visage charnel de la demande, la figure comme arabesque et parcours que dessinent les pérégrinations du consommateur dans l'espace marchand, la figure comme graphique censé représenter le comportement des clientèles dans les outils de gestion, la figure comme " profil " de l'acheteur inscrit dans la définition des produits, voire la figure de rhétorique qui permet de se faire obéir et de transformer l'organisation " au nom du client ". A partir d'une série de terrains variés (agroalimentaire, banque, grande distribution, services publics, télécommunications, voire usage du cannabis...) et de perspectives diversifiées (anthropologie, gestion, sociologie...), ce numéro tente de cerner cet acteur-client polymorphe et mobile dont l'impossible portrait travaille de plus en plus l'actuel mouvement de marchandisation des choses, des valeurs et du monde.

L'information économique, environnementale et sanitaire est à l'affiche. D'un côté, on assiste à l'affirmation d'un consommateur de plus en plus actif à la recherche d'appuis cognitifs susceptibles de soutenir son engagement dans l'action. De l'autre, les acteurs institutionnels publics ou privés tentent de porter leur voix sous forme d'affichage, d'emballage ou d'étiquettes. Paradoxalement, ces deux mouvements sont à la fois convergents et contradictoires : est-il possible de concilier des formes de communication descendante et unilatérale avec l'expression de publics en quête d'interactivité ? Telle est l'une des questions qu'aborde ce numéro sur les dispositifs sociotechniques d'affichage, d'emballage et d'étiquetage. Les supports informationnels à destination des publics forment des espaces ambigus, où se croisent et se combinent souvent les voix des régulateurs et des acteurs de l'offre, du droit et du marché. Pour aborder ces supports et en saisir les enjeux, il convient d'en éclairer l'histoire, d'en explorer les formes, de s'interroger sur l'agencement des différents niveaux d'inscription (de l'affichage à l'étiquette, en passant par l'emballage et la signalétique), de rendre compte du jeu des régulations publiques et des initiatives privées, de l'investissement de l'étiquetage par les consommateurs comme lieu d'information consumériste ou d'expression politique, voire d'examiner l'émergence de formats informationnels nouveaux, largement soutenus par les nouvelles technologies (smartphones, sites internet) qui semblent sortir l'affichage de plus d'un siècle de communication unilatérale et asymétrique pour l'ouvrir à des formes inédites d'interaction avec les usagers.