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L'expérience client en pratique. Du design de service à l'accompagnement du changement
Body Laurence ; Daumal Sylvie
EYROLLES
24,00 €
En stock
EAN :9782212572254
L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle. 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche. 7 cas d'étude. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.
Body Laurence ; Tallec Christophe ; Stickdorn Marc
Résumé : Cet ouvrage propose une méthode en sept étapes, accompagnée d'outils, pour encourager la proximité avec le client et permettre ainsi à l'entreprise d'améliorer la qualité du service tout en innovant.
Explorer le crime organisé aux États-Unis des "années folles" aux années cinquante, c'est prendre le pouls d'une Amérique en proie à des mutations profondes qui affectent la nature sociale de la déviance. De nombreux facteurs contribuent à l'élucidation du rôle du crime sur la scène sociale américaine : les formes de la répression, la nature de l'ordre économique ainsi que la représentation idéologique du pays comme pilier de la libre-entreprise - qui creuse l'écart entre la réalité et ce que l'on a appelé le rêve américain. Parmi les acteurs de ce rêve se trouvent les gangsters à l'écran. Le film criminel, malgré l'énergie et l'enthousiasme "démocratiques" que projettent ses héros, se nourrit néanmoins du malaise urbain suscité par l'architecture vertigineuse des mégalopoles, la Prohibition et la grande Dépression.
Liz Taylor en mythique Cléopâtre, Scarlett Johansson en jeune femme glamour des années 1940 ou John Malkovich en inquiétant Valmont... Des maquillages entrés dans la légende? A vous de les reproduire ou de vous en inspirer! Bien documenté, ludique et pratique, studio maquillage vous propose 50 maquillages typiques d'une période historique, de la Préhistoire aux années 1990. Après un rappel du matériel indispensable et des techniques de base, une galerie rassemble portraits d'origine et maquillages recréées caractéristiques de certaines époques, avec un bref descriptif de l'esthétique, des tendances et des influences en matière de maquillage. Chacune est représentée par un maquillage dont la technique de réalisation est ensuite expliquée pas à pas. Professionnel expérimenté ou débutant curieux, vous maquillez les autres ou simplement vous-même, alors, fards et pinceaux en main, parcourez l'histoire, et entrez dans la saga du septième art!
Cet ouvrage est particulièrement destiné à ceux qui étudient l'architecture paysagère et le dessin paysager. A la fois pédagogique et ludique, il propose un grand nombre d'exercices et d'exemples pour chaque thème abordé. L'auteur s'adresse aussi au paysagiste professionnel qui souhaite approfondir ses talents de graphiste et mieux gérer son temps en recourant à des techniques rapides et efficaces qui stimulent la créativité. Ces techniques au trait, crayon, plume et feutre, entrent toutes en jeu dans la réalisation des plans, coupes avec élévations et perspectives des projets d'architecture et de design paysager. Plus de 200 croquis illustrent les différentes phases du processus de création - inventaire, analyse, projet, documents d'instructions - et leur langage graphique spécifique. Un texte clair explique l'exécution du lettrage, le rendu des ombres et des textures, les qualités du trait, les règles de base de la composition et de la perspective... Le répertoire des représentations d'éléments d'aménagement (végétaux, minéraux, éléments bâtis, etc.) dans les esquisses propose une multitude de symboles actualisés, d'une grande lisibilité et faciles à réaliser. Là comme ailleurs, la simplicité de l'approche de Grant W. Reid est remarquable. Elle fait tout le charme de l'ouvrage, impulsant ou régénérant chez tous l'envie de dessiner à main levée.
Livre technique sur la construction et l'aménagement de serres pour la culture (fruits et légumes, plantes ornementales). Choix de la serre, aménagement intérieur et choix des espèces et cultivars y sont détaillés, avec les calendriers de plantation
L'ouvrage répond au besoin d'information des propriétaires de maisons anciennes souhaitant entreprendre des travaux de restauration ou de réhabilitation. Le propos se limite aux phases préalables au chantier : connaissance du bâtiment, élaboration du programme, organismes de conseil, contraintes administratives, travail avec le maître d'oeuvre...