L'Entretien d'évaluation. Comment s'y comporter, comment le mener, 3e édition, avec 1 DVD

Manuel de l'ouvrier mécanicien... . Engrenages et transmissions / par Georges Franche,... Date de l'édition originale : 1903-1913 Collection : Bibliothèque des actualités industrielles ; nº 94-101, 152, 154 Le présent ouvrage s'inscrit dans une politique de conservation patrimoniale des ouvrages de la littérature Française mise en place avec la BNF. HACHETTE LIVRE et la BNF proposent ainsi un catalogue de titres indisponibles, la BNF ayant numérisé ces oeuvres et HACHETTE LIVRE les imprimant à la demande. Certains de ces ouvrages reflètent des courants de pensée caractéristiques de leur époque, mais qui seraient aujourd'hui jugés condamnables. Ils n'en appartiennent pas moins à l'histoire des idées en France et sont susceptibles de présenter un intérêt scientifique ou historique. Le sens de notre démarche éditoriale consiste ainsi à permettre l'accès à ces oeuvres sans pour autant que nous en cautionnions en aucune façon le contenu.

L'urgence procède de l'Histoire, d'une sorte de fin d'Histoire, celle de l'Europe dont on va redécouvrir ici ce que l'auteur appelle "le grand corps mort, ouvert et séparé". Quant à l'universel, il court tout au long de cette histoire d'amour très peu dite, très peu montrée, dans le regard surtout qu'elle et lui portent sur toutes les choses, les quelques personnes qu'ils rencontrent, les villes traversées, les autoroutes fouettées par le vent, surtout l'immensité des espaces, comme si le fil ténu de leur conversation pouvait tenir lieu d'horizon. Ils partent toujours d'ouest en est, pour buter en fin de course, en pleine campagne, dans les villes ou sur les bords d'un fleuve, "là-bas' ; comme dit l'auteur, "du côté du mur, des barbelés, des miradors". Au cours des cinq voyages relatés, le premier remontant à l'année 1978, à Rome ou à Hambourg, à Vérone, Berlin, Munich, à Amsterdam ou à Copenhague, "dans les haltes, les départs, les fuites, dans les longs moments suspendus de l'ennui", sous l'accumulation pourrie mais encore séduisante de l'Histoire, ils s'éprouvent avant tout comme touristes d'un désastre et d'une dislocation, ils se voient comme désemparés et de peu d'identité.

Résumé : Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie. Pour comprendre ce qui est en jeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client. Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ? Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture, ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés ! Il propose donc de distinguer entre les activités d'" avant-scène " et celles d'" arrière-scène " car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort " transformé " ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer. Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne.