Notre site web sera en maintenance ce mardi 3 février après-midi. Les commandes enregistrées ne subirons pas de retard de traitement.
L'expérience client, une histoire d'émotions. Au coeur d'un des plus grands services clients de Fran
Gérard Angélique
EYROLLES
18,00 €
Épuisé
EAN :9782212573114
Le service client peut être une expérience extrême, en particulier lorsqu'il s'agit de celui d'un grand opérateur téléphonique. Angélique Gérard nous plonge au coeur de cet univers où se joue bien souvent l'image d'une entreprise. Comment faire vivre une expérience positive au client ? Créer une atmosphère de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ? Imaginer l'avenir de l'expérience client ? Construire une culture de service forte est une aventure à part entière, un véritable travail de fond. De la valorisation quotidienne des compétences de chacun à la création de communautés d'utilisateurs, Angélique Gérard donne au lecteur les clés pour construire un service client efficace. Surtout, elle met l'accent sur les émotions : dans un travail qui met autant en jeu l'humain, il est crucial de savoir répondre à des questions qui souvent vont au-delà de la seule technique. Un livre pour ré-enchanter l'expérience client.
Le sujet des femmes est brûlant. L'actualité s'apparente à un océan d'informations en lien avec le féminisme, le féminin, les féminins. C'est comme si l'air était trop plein de tous ces sujets lorsqu'en 2017 éclate le scandale #MeToo. A partir de ce formidable élan pour l'égalité, on a assisté à une nouvelle prise de conscience des dysfonctionnements du système patriarcal : tout ce qui touche à la vie des femmes a refait surface. La place de la femme au travail, son abonnement au plafond de verre, l'égalité salariale et l'équité à l'embauche, la mixité des métiers, les lois et les notions de quotas, de discrimination positive. La question du leadership au féminin également, des carrières et du management. La parentalité, les questionnements liés à la maternité et à la paternité. Et, comme une suite parfaitement logique, tout ce qui touche au couple, à la charge mentale et aux équilibres de vie. Si l'on avance dans notre émancipation, qu'est-ce que cela apportera aux hommes également, à la société tout entière ? C'est cela qu'il faut exposer en premier. Pour réveiller à nouveau cette attention portée aux combats, non pas des femmes, mais d'une société qui mute. Que la suppression du patriarcat n'est pas issue d'un sombre projet visant à le remplacer arbitrairement par le matriarcat, mais d'un désir profond de faciliter la vie de tous. La mission du féminisme 2.0 sera sans doute celle de contourner subtilement ce désintérêt massif pour parvenir à rétablir le dialogue. L'autrice explore humblement, dans cet ouvrage, quelques pistes d'une "réconciliation" possible.
Résumé : Comment réaliser un plan de communication ? Quelles méthodes choisir pour piloter et évaluer les actions ? Comment optimiser la communication par l'image, par l'écrit et par le Web ? Quels outils choisir pour établir des relations presse efficaces, dynamiser ses relations publiques, communiquer en période de crise ou développer la communication interne ? Comment travailler avec les agences ? Découvrez 58 outils indispensables à la pratique de la communication d'entreprise au quotidien. Cette 4e édition contient des exemples actualisés et un nouvel outil sur les réseaux sociaux.
Nous ressentons tous, à de nombreux moments, un manque, un sentiment de séparation, d'incomplétude. Alors nous recherchons le bonheur : un sentiment d'unité, de paix, de joie... Nous languissons d'un bonheur durable, et même permanent. Cependant, nos efforts ne comblent pas cette aspiration. Et si ce manque n'était pas ce que nous croyons ? Et si seul un regard innocent et direct permettait de changer de perspective, de "recentrer" cette quête et de la voir s'achever ? Ce livre propose d'aborder ce qui est et ce qui arrive sous un nouvel angle, celui de la "perspective non duelle". Elle est clairement expliquée ici et s'intègre facilement grâce à de nombreux exercices simples et accessibles à tous. Au fil des pages, nous sommes invités à découvrir par nous-même ce qui a toujours été profondément su en nous. L'auteur nous apprend de manière très pédagogique à poser un regard neuf sur les événements de notre vie et tout ce que nous ressentons, pensons, percevons. Nous réalisons alors que les choses ne sont pas telles que nous les pensons. En définitive, grâce à la "magie" d'un regard libre et accueillant, dépourvu de tout présupposé, elles se dévoilent à la fois plus simples, plus belles, plus tranquilles et plus joyeuses.
L'ouvrage répond au besoin d'information des propriétaires de maisons anciennes souhaitant entreprendre des travaux de restauration ou de réhabilitation. Le propos se limite aux phases préalables au chantier : connaissance du bâtiment, élaboration du programme, organismes de conseil, contraintes administratives, travail avec le maître d'oeuvre...
Liz Taylor en mythique Cléopâtre, Scarlett Johansson en jeune femme glamour des années 1940 ou John Malkovich en inquiétant Valmont... Des maquillages entrés dans la légende? A vous de les reproduire ou de vous en inspirer! Bien documenté, ludique et pratique, studio maquillage vous propose 50 maquillages typiques d'une période historique, de la Préhistoire aux années 1990. Après un rappel du matériel indispensable et des techniques de base, une galerie rassemble portraits d'origine et maquillages recréées caractéristiques de certaines époques, avec un bref descriptif de l'esthétique, des tendances et des influences en matière de maquillage. Chacune est représentée par un maquillage dont la technique de réalisation est ensuite expliquée pas à pas. Professionnel expérimenté ou débutant curieux, vous maquillez les autres ou simplement vous-même, alors, fards et pinceaux en main, parcourez l'histoire, et entrez dans la saga du septième art!
Céramiste de métier ou amateur déjà aguerri, vous souhaitez progresser et réaliser des pièces plus audacieuses et plus personnelles. Cet ouvrage vous est destiné, quel que soit votre style. Il vous ouvre les portes d'une véritable création dans le respect des règles de l'art. Céramique, design et création vous guide en vous donnant les clés et les méthodes pour acquérir une démarche plus créative. Il passe en revue des points préalables essentiels mais parfois négligés: ergonomie de l'objet, spécificités de chaque technique céramique, décors... Par son cheminement progressif, cet ouvrage est précieux à chaque étape. Il vous invite à renouveler vos sources d'inspiration, vous montre comment réfléchir en designer, à dessiner un croquis de conception utile et précis, vous aide à choisir la terre et les techniques les plus adaptées à votre projet: colombins, plaques, tournage et tournassage, moulage, glaçures... Les réalisations pas à pas - vases, pots, vaisselle et objets décoratifs - vous permettent de visualiser et de mieux maîtriser tous ces paramètres. Vous devenez ainsi peu à peu plus assuré et autonome dans votre pratique. En fin d'ouvrage vous entrerez, grâce à des études de cas, dans l'extraordinaire processus créatif des céramistes contemporains. Laissez-vous guider par l'auteur, céramiste et designer, et faites confiance à votre talent.
Cet ouvrage est particulièrement destiné à ceux qui étudient l'architecture paysagère et le dessin paysager. A la fois pédagogique et ludique, il propose un grand nombre d'exercices et d'exemples pour chaque thème abordé. L'auteur s'adresse aussi au paysagiste professionnel qui souhaite approfondir ses talents de graphiste et mieux gérer son temps en recourant à des techniques rapides et efficaces qui stimulent la créativité. Ces techniques au trait, crayon, plume et feutre, entrent toutes en jeu dans la réalisation des plans, coupes avec élévations et perspectives des projets d'architecture et de design paysager. Plus de 200 croquis illustrent les différentes phases du processus de création - inventaire, analyse, projet, documents d'instructions - et leur langage graphique spécifique. Un texte clair explique l'exécution du lettrage, le rendu des ombres et des textures, les qualités du trait, les règles de base de la composition et de la perspective... Le répertoire des représentations d'éléments d'aménagement (végétaux, minéraux, éléments bâtis, etc.) dans les esquisses propose une multitude de symboles actualisés, d'une grande lisibilité et faciles à réaliser. Là comme ailleurs, la simplicité de l'approche de Grant W. Reid est remarquable. Elle fait tout le charme de l'ouvrage, impulsant ou régénérant chez tous l'envie de dessiner à main levée.