Notre site web sera en maintenance ce mardi 3 février après-midi. Les commandes enregistrées ne subirons pas de retard de traitement.
Expérience client
Bédu Véronique ; Le Clech Pascale ; Dadian Eric ;
EYROLLES
34,00 €
Épuisé
EAN :9782212564228
Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client. Evaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique. Evaluer et mesurer les effets de la relation client.
Quelle est votre attitude lorsque vous devez intervenir à l'oral? Etes-vous à l'aise pour organiser votre intervention? Savez-vous gérer le stress? Réagir face à un large public? En fonction de votre profil, cet ouvrage vous indiquera toutes les pistes à suivre pour enfin réussir à prendre la parole avec aisance devant n'importe quel public. Devenez vous aussi un orateur écouté et apprécié!
Résumé : Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20). Choisir une stratégie télémarketing Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions Attitude service client, mesures de la satisfaction client Recruter, former et intégrer ses collaborateurs Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales... Configuration requise pour le CD : PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur. Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur. Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt). Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.
Comment concevez-vous votre métier de formateur? Etes-vous plutôt à l'aise pour préparer, animer ou suivre un module de formation? Donnez-vous plus d'importance aux contenus ou au public? À la théorie ou à la pratique? En fonction de votre profil, cet ouvrage vous aide à mieux comprendre votre mode de fonctionnement, à cerner vos points forts et vos points de progrès et vous propose des pistes concrètes pour améliorer vos prestations. Que vous soyez débutant ou confirmé, et quel que soit votre domaine d'intervention, vous trouverez toutes les réponses aux questions que vous vous posez dans votre pratique quotidienne.
Bedu Cyrielle ; Le taillandier Agathe ; Brown Palo
Résumé : Elles règnent sur notre monde intérieur et lorsqu'elles prennent le pouvoir, elles perturbent notre vie, parfois de manière démesurée si nous sommes hypersensibles. Il y a pourtant de quoi chérir nos émotions. Si nos colères sont immenses, nos joies sont à leur mesure. Et que ferions-nous sans ce feu d'artifice émotionnel qu'est l'amour ? En comprenant comment fonctionnent les émotions - l'anxiété, la jalousie et tant d'autres -, nous pouvons en faire des alliées. Ce livre poursuit la réflexion du podcast Emotions, qui compte déjà plus de huit millions d'écoutes. Ce que nous ressentons, d'autres l'ont ressenti et le racontent. Des experts sont là pour nous éclairer. C'est comme un guide intérieur, à garder à portée de main. Pour nous rassurer, dans un moment de stress, en lisant les pages sur l'anxiété. Pour prendre le temps d'explorer nos ressentis en profondeur. Pour réconcilier la raison et les émotions. C'est la " révolution du sensible ". Un quatuor de journalistes - Cyrielle Bedu, Agathe Le Taillandier, Paloma Soria Brown et Maud Ventura - ont nourri les chapitres de ce voyage lucide et utile au coeur de l'intime. Emotions est à l'origine le podcast créé en 2019 par Louie Media, l'un des studios de podcasts les plus populaires en France, à l'origine de Entre et Ou peut-être une nuit.
Céramiste de métier ou amateur déjà aguerri, vous souhaitez progresser et réaliser des pièces plus audacieuses et plus personnelles. Cet ouvrage vous est destiné, quel que soit votre style. Il vous ouvre les portes d'une véritable création dans le respect des règles de l'art. Céramique, design et création vous guide en vous donnant les clés et les méthodes pour acquérir une démarche plus créative. Il passe en revue des points préalables essentiels mais parfois négligés: ergonomie de l'objet, spécificités de chaque technique céramique, décors... Par son cheminement progressif, cet ouvrage est précieux à chaque étape. Il vous invite à renouveler vos sources d'inspiration, vous montre comment réfléchir en designer, à dessiner un croquis de conception utile et précis, vous aide à choisir la terre et les techniques les plus adaptées à votre projet: colombins, plaques, tournage et tournassage, moulage, glaçures... Les réalisations pas à pas - vases, pots, vaisselle et objets décoratifs - vous permettent de visualiser et de mieux maîtriser tous ces paramètres. Vous devenez ainsi peu à peu plus assuré et autonome dans votre pratique. En fin d'ouvrage vous entrerez, grâce à des études de cas, dans l'extraordinaire processus créatif des céramistes contemporains. Laissez-vous guider par l'auteur, céramiste et designer, et faites confiance à votre talent.
Résumé : "La recherche minimaliste pousse le photographe à voir le monde autrement, c'est de la photographie pure." Le minimalisme est un courant artistique - on parle aussi "d'art minimal" - impulsé initialement par la sculpture et la peinture. L'esthétique de ce mouvement a ensuite inspiré tous les arts visuels. Le photographe minimaliste pose un regard personnel sur le monde qui l'entoure, s'efforçant de créer des images graphiques, parfois épurées, ne cherchant à retenir que l'essentiel. Dans cet ouvrage, Denis Dubesset détaille les différentes manières de concevoir une photo minimaliste : compositions simplifiées à l'extrême, isolement d'un motif, répétition des formes, choix de l'abstraction, petit détail que le photographe décide de sublimer... Le thème est ensuite traité à travers le prisme de plusieurs spécialités, comme la photo urbaine, le paysage, les scènes de vie, la photo de nuit, le gros plan, etc.
Résumé : 200 exercices pour réviser les fondamentaux du dessin et de la peinture : ligne, couleur, ton, texture, motif, espace... Ce manuel pratique s'adresse aux étudiants souhaitant intégrer une école d'art ou aux amateurs désireux de réviser les bases... Très illustré, l'ouvrage vous aidera efficacement à développer votre potentiel créatif.
L'ouvrage répond au besoin d'information des propriétaires de maisons anciennes souhaitant entreprendre des travaux de restauration ou de réhabilitation. Le propos se limite aux phases préalables au chantier : connaissance du bâtiment, élaboration du programme, organismes de conseil, contraintes administratives, travail avec le maître d'oeuvre...