Organiser les services de soins. Le management par la qualité, 2e édition

Votre chef vous annonce qu'il vient de prendre une décision qui vous semble complètement absurde et pourtant il est si sûr de lui ! Vous pensez qu'il se trompe et qu'il vous mène au désastre mais vous ne voyez pas comment aborder le sujet. Plutôt, vous repensez aux décisions arbitraires que vous avez vous-même imposées à vos équipes et aux échecs plus ou moins visibles qui en ont résulté. Que faire ? Le problème ne vient ni de l'intelligence de votre chef, ni de sa capacité de décision - mais du processus de décision lui-même ! Définir une situation, prendre une décision, diriger sa mise en oeuvre, démêler les conséquences inattendues : cette pensée "4D" n'est pas la meilleure manière de prendre des décisions stratégiques. Or, il est possible d'apprendre à mieux aborder ses décisions par la pensée "4C" : aller chercher les problèmes sur le terrain pour mieux comprendre la situation, confronter la partie du problème que nous ne maîtrisons pas pour ne pas se tromper de problème et ouvrir le champ des possibles, cadrer en orientation et en intention pour que tout le monde comprenne la cible visée et enfin coconstruire les solutions sur les expériences, idées et initiatives des uns et des autres pour créer un futur ensemble.

Les démarches d'amélioration de la qualité et de la productivité, et leur contrepartie, la " résistance au changement " sont désormais des enjeux majeurs pour les entreprises industrielles à l'aube du XXIe siècle. En s'écartant des analyses sociologiques traditionnelles, Michael Ballé porte un regard cognitiviste sur le développement de ces démarches dans les grandes organisations. La confrontation d'expériences de psychologie cognitive et sociale avec les réalités de la mise en place du " juste-à-temps " dans de nombreux sites industriels, met en évidence le rôle déterminant de la réflexion et des choix dans les comportements. La notion de " modèle mental ", lui permet de montrer que les raisonnements individuels et collectifs sont issus de représentations imaginaires simplifiées de la situation, plutôt que de raisonnements formels. En ceci, les individus sont plus cohérents que logiques et leur réflexion découle de discussions avec les autres intervenants, d'expérimentations avec l'environnement matériel et de l'utilisation de méthodes d'analyse liées aux situations concrètes. Les modèles mentaux apparaissent ainsi comme une clé de la compréhension des comportements en entreprise et de leurs évolutions.

Comment continuer à améliorer la prise en charge des patients ? Comment faciliter le travail des soignants ? Dans le contexte difficile que connaît l'hôpital, dans lequel les professionnels de santé eux-mêmes disent ne plus se reconnaître, relever de tels défis n'a rien d'évident. Mais à défaut de réponses évidentes, l'hôpital peut apprendre à progressivement s'améliorer. Un hôpital apprenant fait le choix de miser sur l'apprentissage pour permettre à chacun de ses personnels de mieux comprendre les problèmes qu'il rencontre et de s'impliquer dans la recherche collective de solutions astucieuses. Cet apprentissage part du terrain, là où se situent les vrais problèmes, et s'acquiert par la pratique régulière et délibérée de la résolution de problèmes. Ainsi, progressivement, la confiance et la coopération se renforcent d'abord au niveau de chaque équipe, améliorant l'ambiance de travail, puis au niveau de l'ensemble de l'hôpital en multipliant les espaces de partage à tous les niveaux de l'organisation. Par la somme des apprentissages individuels se renforce l'intelligence collective qui permet à l'hôpital d'être bien mieux armé pour faire face à tous les enjeux qu'il rencontre aujourd'hui et qu'il rencontrera demain. Ce livre expose les fondements théoriques de cette approche de l'amélioration continue dans le contexte hospitalier, puis propose différentes facettes de sa déclinaison opérationnelle, en s'appuyant sur les expériences des auteurs. Il cherche surtout à ouvrir des pistes de réflexion sur les mécanismes qui sous tendent le fonctionnement d'un hôpital et sur les façons de les améliorer.